SERM — управление репутацией в поиске
Клиент почти всегда гуглит компанию перед обращением — и то, что он там видит, решает исход сделки.
Что это и зачем
SERM — работа с тем, что показывает поисковик по запросам вида «название компании отзывы». Если в первой десятке две ветки форумов с жалобами и карточка с рейтингом 3,2, часть клиентов, уже готовых купить, не дойдёт до заявки. При этом сама выдача по бренду управляема: её формируют площадки, которые можно развивать, отзывы, которые можно собирать, и ответы, которые можно давать.
Мы начинаем с аудита: собираем всё, что выдаётся по брендовым запросам, оцениваем тональность и вес каждого результата. Затем работаем в двух направлениях — отработка существующего негатива (публичные ответы, решение проблем, удаление клеветы через модерацию и юридические механизмы) и вытеснение: развитие собственных ресурсов, карточек на площадках отзывов, публикаций и профилей, которые постепенно занимают верхние позиции по брендовым запросам.
С какими ситуациями к нам приходят
Если узнали свой случай хотя бы в одном пункте — эта услуга решает вашу задачу.
Негатив в ТОПе по бренду
Первое, что видит клиент, — жалобы на форумах и отзовиках.
Низкий рейтинг
Оценка ниже 4,0 в справочниках заметно снижает конверсию.
Заказной негатив
Конкуренты размещают отзывы от несуществующих клиентов.
Нет ответов
Отзывы висят годами без реакции компании — худший из возможных сигналов.
Что входит в работу
Конкретный набор под ваш проект утверждается после аудита — здесь базовый состав, который входит в услугу по умолчанию.
Аудит выдачи по бренду
Все результаты по брендовым запросам, тональность, вес, площадки.
Работа с отзывами
Процесс сбора настоящих отзывов и регулярные ответы от лица компании.
Отработка негатива
Публичные ответы, решение проблем, обращения к модерации по клевете.
Вытеснение
Развитие собственных площадок и профилей, которые занимают ТОП по бренду.
Карточки на отзовиках
Официальные представительства на ключевых площадках с ответами.
Мониторинг
Отслеживание новых упоминаний и оперативная реакция.
Как идёт работа
Каждый этап заканчивается результатом, который можно посмотреть и принять, — а не строчкой в отчёте.
- 01
Постановка задачи
Фиксируем цель работы, границы и то, как будем измерять результат.
- 02
Сбор данных
Выгружаем всё необходимое: запросы, страницы, метрики, выдачу конкурентов.
- 03
Основная работа
Выполняем задачу по согласованной методике с промежуточными точками контроля.
- 04
Сдача результата
Передаём материалы в рабочем формате и разбираем их с вашей командой.
- 05
Поддержка внедрения
Отвечаем на вопросы и проверяем, что результат применён так, как задумано.
Что спрашивают об этой услуге
Только если он нарушает правила площадки: клевета, оскорбления, отзыв от неклиента, накрутка. Обоснованную критику удалить нельзя и не нужно — грамотный публичный ответ работает на репутацию лучше, чем удаление.
Часто берут вместе
Эти работы дополняют друг друга: результат от каждой выше, когда они идут в связке.